Im Gespräch: Steffi Radke, Abteilungsleiterin Kundenservice Leipziger Messe
Die Messeplanung und -organisation der Aussteller könnte um einiges effizienter ausfallen, würden diese die speziellen Kundenservices des Messeveranstalters nutzen. Was die GC den Ausstellern zu bieten hat, erfuhr GamesMarkt.de im Gespräch mit Steffi Radke, Abteilungsleiterin Kundenservice Leipziger Messe.
GamesMarkt.de: Lassen Sie uns über den Kundenservice bei der GC - Games Convention reden. Was haben Sie im Angebot?
Radke: Die Leipziger Messe hat eine Reihe von Tochterunternehmen, die im gesamten Servicenetzwerk sehr aktiv sind, darunter die Fairnet GmbH im Bereich Planung, Beratung und Realisierung von Messebauprojekten sowie die Leipziger Messe Gastronomie. Die Töchter operieren zwar alle selbständig, die Muttergesellschaft kann aber hinsichtlich Qualität und Handling Einfluss nehmen. Das ist übrigens ein wesentlicher Aspekt, der die Leipziger Messe von anderen Messegesellschaften unterscheidet, die in den Servicebereichen oftmals mit Subunternehmern arbeiten. Deshalb können wir sehr kundenfreundlich, zeitnah und operativ vor Ort für unsere Kunden tätig sein. Die Abteilung Kundenservice selbst ist im Jahr 2000 in ihrer jetzigen Struktur ins Leben gerufen worden und hat mehrere Units, die sie den Kunden anbieten kann. Im Ausstellerservice bieten wir das komplette Handling an: von der Hotelbuchung, An- und Abreiseplanung, Katalogen, Bereitstellung von Eintrittskartengutscheinen für potenzielle Messebesucher der Aussteller und Werbematerialien bis hin zur gesamten Abwicklung.
GM: Was ist die Kernaufgabe des Kundenservice?
Radke: Das Interessante am Kundenservice ist vor allem die Betreuung der Kunden in Hinblick auf Reise- und Hotelbuchungen. Wir arbeiten mit einem Reisebüropartner und den Hotels der Stadt Leipzig zusammen, die wir vertraglich binden und anbieten. Der Vorteil liegt auf der Hand: Wir bereits wissen im Vorfeld, mit welchen Hotelpreisen unsere Partner arbeiten. Das verhindert, was wir unlängst an anderen Messestandorten beobachten konnten: dass Messeveranstalter von den aktuellen Hotelpreisen negativ überrascht wurden. Die Aussteller können komplett für ihre Standmannschaften über uns buchen, was im Rahmen der GC bis hin zur Abrechnung auch sehr stark genutzt wird. Das Angebot, eine Rechnung für alle Messedienstleistungen, inklusive der Hotelkosten, wird besonders zur GC angenommen. Servicepakete bieten inzwischen alle großen Messen an, aber auch hier heben wir uns dadurch ab, dass wir den Aussteller trotz Easy-Visit-Paket noch individuell behandeln und betreuen. Diesen Fullservice bieten wir natürlich auch dem Fachbesucher an.
GM: Wie viele Leute sind bei Ihnen mit einem Projekt vom Kaliber der GC beschäftigt? Und wie viele haben diesen Service genutzt?
Radke: Sehr viele Aussteller der letzten GC haben den Easy-Visit-Service in Anspruch genommen. In Zahlen waren das knapp 1000 Personen Ausstellerpersonal, deren Übernachtungen über die Messe bzw. unseren Reisebüropartner gebucht wurden, und gut 300 Fachbesucher. Das bedeutet ausreichend Arbeit für zwei bis drei Mitarbeiter. Insgesamt hat die Abteilung Kundenservice zehn Mitarbeiter. Auch die Resonanz seitens der Aussteller im Nachfeld der GC war durchweg positiv. Besonders in Erinnerung geblieben ist mir ein riesiger Blumenstrauß von Electronic Arts für die Betreuung durch unseren Kundenservice. Natürlich gibt es auch mal das eine oder andere kurzfristige Problem, auf das wir dann aber sehr zeitnah reagieren können. Denn unser Ziel ist es, dem Kunden einen optimalen Service zu bieten, auch außerhalb unseres Leistungsspektrums, sofern uns das möglich ist.
Fullservice ist das A und O
GM: Zu Ihren Aufgaben gehört auch die Vorregistrierung für Fachbesucher?
Radke: Das ist ein wesentlicher Bereich im Vorfeld der GC. Gerade hierbei kommen die Stärken des Easy-Visit-Pakets für Fachbesucher zum Tragen. Der Kunde meldet sich einmal an, teilt uns seine Eckdaten mit. Wir erledigen alles Weitere für ihn. Von der Reise- und Hotelbuchung bis zu seiner Fachbesuchereintrittskarte bekommt er alles im Vorfeld frei Haus geliefert. Dass ist nicht nur für den Nutzer dieses Service bequem, es entschärft zugleich die Situation im Fachbesuchereingang an den Countern für die Fachbesucherregistrierung erheblich. Lange Wartezeiten können vermieden werden, wenn sich der Fachbesucher rechtzeitig vor der Veranstaltung bei uns anmeldet, wir ihm seine Unterlagen zusenden und er ohne Anstellen direkt unser Besuchereinlasssystem passieren kann. Die Vorregistrierung für Fachbesucher in Verbindung mit den Fachbesucherkartenvorverkauf ist über das Internet noch bis zum 8. August unter www.gc-germany.de möglich. Nach diesem Termin können aus technischen Gründen leider keine Bestellungen mehr bearbeitet werden. Die Onlineregistrierung ist noch bis 14. August möglich, danach nur noch vor Ort. Für den Kartenvorverkauf im Publikumsbereich der GC haben wir bundesweit und regional diverse Partnern gebunden. Wobei wir sehr genau darauf achten, dass der Partner auch zum Produkt passt. Im Fall GC etwa arbeiten wir unter anderem mit den Lotto- und Toto-Verkaufsstellen in Sachsen zusammen, deren Kundenstruktur sich mit unserer Zielgruppe deckt. Weitere wichtige Partner sind die Aral-Tankstellen in den neuen Bundesländern, viele Saturn-Häuser und bundesweit alle Reisezentren der Deutschen Bahn AG. In den DB-Reisezentren wird die DB-Fahrkarte nach Leipzig mit der GC-Eintrittskarte zusammen verkauft. Der Eintrittskartenverkauf über unsere Partner für das Publikum (nicht Fachbesucher) läuft bis zum 23. August. Außerdem haben alle Besucher und Aussteller die Möglichkeit, mit ihren Tickets den Mitteldeutschen Verkehrsverbund (MDV) kostenlos im Bereich Leipzig und Halle (Saale) zu nutzen, konkret in einem Umkreis von ca. 150 Kilometer rund um Leipzig.
GM: Wie stark wurde die Vorregistrierung für Fachbesucher genutzt?
Radke: Der Anteil war im letzten Jahr, bedenkt man die vielen Vorteile dieses Services, viel zu gering. Insgesamt lag er unter zehn Prozent. Eigentlich unerklärlich. In diesem Jahr scheint man ein wenig "gelernt" zu haben: Bereits sechs Wochen vor der GC hatten wir mehr Vorregistrierungen als im letzten Jahr direkt vor der Messe.
GM: Grundsätzlich hatte man das Gefühl, dass im Fall der GC alle in der Region an einem Strang ziehen...
Radke: Dieser Eindruck ist richtig. Von der Stadt, über die Hoteliers und die Taxigenossenschaften bis hin zum Flughafen und zu den Airlines - allen ist die Bedeutung der Messe für Stadt und Region bewusst. Und sie versuchen zusammen mit der Leipziger Messe, alles so einzurichten, dass es Messebesuchern wie Ausstellern an nichts fehlt.
